我有一个概念，，所有的CRM都必须具备SCRM的能力，，或者说所有的CRM都应该成为SCRM。

CRM其实性质上是做客户关系治理，，但是跟客户的关系成立在哪里？？？我们今天跟客户的关系，，其实很大水平上已经不成立在打电话、发短信上了，，更多成立在微信、企微上。早些时辰我们用移动互联网的概念把所有的软件重做了一遍。今天我们又用协同，，把所有的软件重做了一遍，，好比说Excel、PPT、Word等等加上协同造成了别的一个器材，，那CRM加上协同也会造成别的一个器材。成立在互联网上，，既能够内部协同，，又可能与客户维持优良的关系。

当我们感触这个市场是尺度化的、规范化的，，客户需要是比力一致化的，，销售只有效一套 SOP（尺度作业流程）去服务客户就好。但是市场环境的变动越来越快，，客户的需要越来越个性化，，静态的SOP可能不那么见效了，，传统的CRM对于这种个性化的客户需要，，对于这种复杂的客户旅程，，并没有很好的治理。

现实上，，销售是对确定性的人，，但是这小我的需要是不确定性的，，去传递信息、去做沟通、成立信赖，，推动客户旅程往前走；而营销是治理不确定性的，，把客户需要、客户关系等等动态的不确定性造成确定性，，形成订单，，这是营销和销售的性质。（拓展阅读：：：CRM要从“营销”起头，，而不是销售）

那么要在这傍边去获取新线索，，现实上的确是有新线索的，，但是新线索哪来的，，其实这些人你早就触达了，，只不外你不知晓，，这些人被你的内容所影响成为了一个线索，，但是对你来说，，你不知晓，，所以这依然是个新线索，，这部门人没有到价值线索的阶段，，但是内容是能够对于这些用户产生持续影响的。

我就举个例子，，好比我们今天的直播，，可能通过发伴侣圈，，可能有人转发视频号，，会有一些陌生的伴侣进来，，他可能正本就知晓迈博官网或者数枝学营的存在，，但是他听过了我们一个多小时的直播以来，，他对我们形成炼深刻的理解，，他的概念、理念可能会产生扭转，，他的客户旅程可能就会往前走了。

所以我感触，，内容营销性质上是在援手客户成立更饱满的认知，，协同成立更多的信赖，，推动客户旅程往前走，，至于它是不是形成了一个新线索，，不能单方面的去对待，，还是要衡量我们有没有让客户成立更饱满的认知。从数据来看，，内容营销至少80%的成效，，来自于客户的旅程往前走了，，从认知到教育，，从教育到决策，，从决策到商机。（感兴致的伴侣，，能够找文末的小姐姐领取《内容营销步骤论》噢~）

一是客户的需要是不是明确，，客户不知晓他到底要什么；别的一方面就是软件自身的产品力没那么强，， 我感触总体来看，，目前国内SaaS产品力还不算出格强，，不强就要靠服务来添补。

通常来说，，客户不中意，，要么是产品不能，，要么是服务不能，，要么是产品和服务都不能。当然还有一种可能就是，，你底子就卖错了客户。

所以客户中意这个事件，，不仅仅是CSM（客户成功经理）要做的，，也是产品经理要做的，，不是说交付这些职能就能够了，，还必要让客户用上、让客户中意、让客户续费，，这也是产品经理的职能之一。

在产品的交付过程傍边，，我们是不休在听客户需要的，，每一个产品经理手里至少有50-100个客户是他能直接沟通的。这背后有一个数学模型，，模型背后的好多指标与产品被使用情况有关，，最终分析出产品经理做出来的产品，，它的现实价值、客户的中意度、客户的续费率等等。

选择一个客户关系治理工具，，等同于选择一种组织范式，，若是想进一步相识若何利用工具进行客户关系治理，，推动客户旅程发展，，那就扫描下方二维码，，领取解决规划吧~

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