我有一个概念，所有的CRM都必须具备SCRM的能力，或者说所有的CRM都应该成为SCRM。

CRM其实性质上是做客户关系治理，但是跟客户的关系成立在哪里
？？我们今天跟客户的关系，其实很大水平上已经不成立在打电话、、、发短信上了，更多成立在微信、、、企微上。早些时辰我们用移动互联网的概念把所有的软件重做了一遍。今天我们又用协同，把所有的软件重做了一遍，好比说Excel、、、PPT、、、Word等等加上协同造成了别的一个器材，那CRM加上协同也会造成别的一个器材。成立在互联网上，既能够内部协同，又可能与客户维持优良的关系。

当我们感触这个市场是尺度化的、、、规范化的，客户需要是比力一致化的，销售只有效一套 SOP（尺度作业流程）去服务客户就好。但是市场环境的变动越来越快，客户的需要越来越个性化，静态的SOP可能不那么见效了，传统的CRM对于这种个性化的客户需要，对于这种复杂的客户旅程，并没有很好的治理。

现实上，销售是对确定性的人，但是这小我的需要是不确定性的，去传递信息、、、去做沟通、、、成立信赖，推动客户旅程往前走；；而营销是治理不确定性的，把客户需要、、、客户关系等等动态的不确定性造成确定性，形成订单，这是营销和销售的性质。（拓展阅读：：CRM要从“营销”起头，而不是销售）

那么要在这傍边去获取新线索，现实上的确是有新线索的，但是新线索哪来的，其实这些人你早就触达了，只不外你不知晓，这些人被你的内容所影响成为了一个线索，但是对你来说，你不知晓，所以这依然是个新线索，这部门人没有到价值线索的阶段，但是内容是能够对于这些用户产生持续影响的。

我就举个例子，好比我们今天的直播，可能通过发伴侣圈，可能有人转发视频号，会有一些陌生的伴侣进来，他可能正本就知晓迈博官网或者数枝学营的存在，但是他听过了我们一个多小时的直播以来，他对我们形成炼深刻的理解，他的概念、、、理念可能会产生扭转，他的客户旅程可能就会往前走了。

所以我感触，内容营销性质上是在援手客户成立更饱满的认知，协同成立更多的信赖，推动客户旅程往前走，至于它是不是形成了一个新线索，不能单方面的去对待，还是要衡量我们有没有让客户成立更饱满的认知。从数据来看，内容营销至少80%的成效，来自于客户的旅程往前走了，从认知到教育，从教育到决策，从决策到商机。（感兴致的伴侣，能够找文末的小姐姐领取《内容营销步骤论》噢~）

一是客户的需要是不是明确，客户不知晓他到底要什么；；别的一方面就是软件自身的产品力没那么强， 我感触总体来看，目前国内SaaS产品力还不算出格强，不强就要靠服务来添补。

通常来说，客户不中意，要么是产品不能，要么是服务不能，要么是产品和服务都不能。当然还有一种可能就是，你底子就卖错了客户。

所以客户中意这个事件，不仅仅是CSM（客户成功经理）要做的，也是产品经理要做的，不是说交付这些职能就能够了，还必要让客户用上、、、让客户中意、、、让客户续费，这也是产品经理的职能之一。

在产品的交付过程傍边，我们是不休在听客户需要的，每一个产品经理手里至少有50-100个客户是他能直接沟通的。这背后有一个数学模型，模型背后的好多指标与产品被使用情况有关，最终分析出产品经理做出来的产品，它的现实价值、、、客户的中意度、、、客户的续费率等等。

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