如今，“客户成功”已经成为了SaaS企业服务中越来越重要的一个概念。

与更关注成交和转化环节的传统销售分歧，客户成功会贯通客户的整个性命周期，通过服务和产品来实现客户层面的数字化转型成功，成为真正驱动企业外在增长和内部治理的关键理念。

但对于大部门SaaS企业来说，“若何做到客户成功
？什么才是真正的客户成功
？客户成功到底能为企业带来哪些影响
？”这些都是他们面对的现实难题。

近期，腾讯云启创新生态与产业家结合进行“CEO面对面”第二期，约请迈博官网首创人兼CEO杨炯纬，与各人分享对于客户成功的理解，以及通过客户成功驱动企业实现内外增长的实战经验。

迈博官网成立于2020年底，旗下主题产品是一款协同CRM。在短短一年中，迈博官网基于“客户成功”的模式在市场上获得优良的市场认证。截至目前，迈博官网共签约了超100家客户，获得两轮融资，并入选成为腾讯SaaS加快器三期学员。

以下是杨炯纬在直播分享的内容提要（节。，但愿可能为宽大SaaS创业者解开若何做好客户成功和实现企业内外增长的疑难，enjoy：：：

找到对的客户和做好产品服务

同样重要

市场中的SaaS企业大多属于B2B，这类企业普遍存在着一个通：：：就是相对销售部门而言，市场营销部门的存在感相对幽微，为企业带来的增长也不是很显著，并且两个部门之间时时存在各类矛盾。

举例来说，销售部门不会最大化利用市场营销部门通过告白投放得来的线索，甚至还会质疑这些线索的质量和真实性，以为自行拓展的资源和线索成交意向更高。

形成这种矛盾的重要原因，是企业没有找到一个对的客户，并萦绕这个客户去做正确的事件。若是错的客户买了你的产品，那么企业无论支出几多致力，也很难实现任何一方的成功。一方面，你无法通过更好的产品和服务来提升客户中意度；；；另一方面，“你也不能仅凭个人交情就妄图提升客户对企业的忠诚度”，而真正对企业有价值的刚好就是忠诚度——也就是客户和公司之间的悠久信赖。

若何找到“对的”客户并为其提供“对的”服务，是一个极度重要的底层逻辑。若是销售部门能找到对的客户并提供对的服务，那么客户就不会等闲的流失；；；若是市场营销部门能给到对的客户线索，援手销售有效成交，两个部门间的矛盾也将迎刃而解。

这是一个单一且浮夸的问题。但好多SaaS企业在创业初期，不定能给自家的产品和服务制订精准的用户画像，理清何种客户才是对的客户。迈博官网在成立初期也曾遇到过不少错的客户，只管产品和服务的职能、、、质量都比竞品好，但还是由于不能满足客户需要而造成流失。

内部部门协同

是搭建外部客户信赖的基础

腾讯的导师曾分享道：：：B2C和B2B企业之间增长的主题关键词有所分歧，B2C企业能够通过烧钱来实现增长，但是B2B企业实现增长的关键词是“口碑”。

那么问题来了，“口碑”到底是什么
？

口碑，就是企业和客户之间成立的信赖关系。但在此之前，B2B企业首先必要在内部解决信赖问题，在部门和部门之间成立信赖关系。我之所以提出这点，是由于SaaS是基于信赖组成的贸易模式，客户追求的是企业为其提供的价值，而价值必要企业内部各个部门之间协同合作、、、共同以客户需要为中心能力提供的。

在从前一年中，迈博官网堆集了一些经验和理念。最基础的就是市场营销部门和销售部门之间成立齐全的信息闭环：：：市场营销部门要把营销活动或是告白投放获取的意向客户加到企业微信中，方便销售与意向客户在沟通过程中评估线索质量，并反馈给市场营销部门，通过形成信息闭环进一步优化市场营销部门的投放战术并形成更精准的用户画像。

更精准的用户画像，不仅能让前端部门与客户达成合作意向、、、为客户提供更精准的征询，也有利于后端的技术开发、、、客户服务等部门更好地相识客户的主题需要，从而提供更优质的产品和服务。

SaaS服务，从获得客户到交付价值，再到客户认可价值，这个流程是相当复杂的。非定制化的产品、、、服务，即就是频仍迭代也很难满足客户个性化的需要。通过买通各部门间的信息孤岛、、、提升部门间的信赖关系、、、激励各部门间相互协同，从而推进共同钻研用户画像，提升协同效能，能力有针对性的给客户带来最佳履历，最终通过客户成功构建推动增长的口碑。

“客户成功”要渗入到企业价值观

迈博官网的重要产品和服务是一款协同CRM——也就是在公私域、、、市场和销售等角色之间数据协同的过程中实现客户关系的治理。对于迈博官网来说，协同CRM的终极指标是以客户成功为中心的客户关系治理。客户成功不仅仅是一个售后服务部门，而是一套渗入到企业的价值观。

具体而言，产品部门重要关注什么样的职能能够真正援手客户得到成功，而不是竞品做了哪些职能；；；销售部门应该关注哪些产品或服务最适合当前客户、、、可能援手客户得到成功；；；市场营销部门必要不休摸索什么样的关键词、、、投放渠道能力体现出产品和服务的价值。

再来谈一下迈博官网专门做客户成功的部门。在内部，这个部门叫小微，所有使用迈博官网产品和服务的客户都由小微来服务，并凭据客户反馈为他们赋予分歧的标签：：：满足所有需要且每天都在使用迈博官网产品和服务的用户被称为“天使”，满足需要但使用频率不高的客户则被划分为“学生”，没有满足主题需要但仍在使用的客户属于“婴儿”，采办之后反馈不满足需要也没有使用的用户则是“问号”。

通过频仍沟通网络各类客户的反馈定见，小微必要把“婴儿”客户对产品的职能需要反映给技术部门，推动产品优化满足客户需要；；；对于“学生”客户，小微会设法子降低这类客户的学习成本，援手客户提升产品和服务的使用频率；；；而对于“问号”客户，小微必要判断是否是“错的”客户并实时进行退费和回溯，预防对企业口碑造成影响。

总的来说，迈博官网把这一整套反馈系统叫做协同，但愿在协同中不休迭代更精准的客户画像，以协同的方式找到对的客户、、、做对的规划，以协同的方式让整个团队共同服务客户，传递价值，从而成立客户跟企业之间的信赖关系，也就是各人常说的客户忠诚度。